ഏറെ മത്സരങ്ങൾ നടക്കുന്ന ബിസിനസ് ലോകത്ത്, ഉപഭോക്താക്കളുമായി നേരിട്ടുള്ള ആശയവിനിമയം ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ഘടകമാണ്. വലിയ കമ്പനികൾക്ക് സ്വന്തമായി കോൾ സെന്ററുകൾ ഉണ്ടാക്കി ഉപഭോക്താക്കളുമായി എപ്പോൾ വേണമെങ്കിലും ബന്ധപ്പെടാൻ സാധിക്കും. എന്നാൽ ചെറുകിട, ഇടത്തരം സംരംഭങ്ങൾക്ക് ഇത് ഒരു വലിയ വെല്ലുവിളിയാണ്. കാരണം, സ്വന്തമായി ഒരു കോൾ സെന്റർ സ്ഥാപിക്കുന്നത് വളരെ ചെലവേറിയ കാര്യമാണ്.

ലുധിയാനയിലെ ഒരു ഹോസിയറി ഫാക്ടറി ഉടമയായ ചരൺജീത് സിംഗിന്റെ അനുഭവം ഇതിന് ഒരു ഉദാഹരണമാണ്. അദ്ദേഹത്തിന് പരിമിതമായ ജീവനക്കാരുള്ളതിനാൽ ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഫോണുകൾക്ക് ഉടനടി മറുപടി നൽകാൻ കഴിയാതെ വന്നു. തന്റെ കസ്റ്റമർ കോളുകൾ അറ്റൻഡ് ചെയ്യാനും, ബിസിനസ് വികസനത്തിനും ആവശ്യമായ ഫോളോ-അപ്പുകൾ നടത്താനും കഴിയാത്തത് വലിയ വെല്ലുവിളിയായി മാറി. ഒരു ഡെഡിക്കേറ്റഡ് എക്സിക്യൂട്ടീവിനെ നിയമിക്കാൻ നടത്തിയ ശ്രമങ്ങളും, ഡാറ്റ മാനേജ്മെന്റിന്റെ അഭാവവും, പോസിറ്റീവ് ഫലങ്ങൾ ഉണ്ടാക്കാൻ കഴിയാതെ വന്നു. ഇത് അദ്ദേഹത്തിന്റെ ബിസിനസ് വളർച്ചയെ ഗുരുതരമായി ബാധിച്ചു.

കോളർഡെസ്ക്കിന്റെ ആരംഭം

SMB-കളുടെ ഈ വെല്ലുവിളികൾ തിരിച്ചറിഞ്ഞ്, കൗശൽ ബൻസലും രാജേഷ് കുമാർ ദിമാനിയും ചേർന്ന് 2016-ൽ കോളർഡെസ്ക് ആരംഭിച്ചു. നോയിഡ ആസ്ഥാനമായ ഈ കമ്പനി, ക്ലൗഡ് അടിസ്ഥാനമാക്കിയ വെർച്വൽ ഹെൽപ് ഡെസ്‌ക് സേവനങ്ങളാണ് ചെറുകിട ഇടത്തരം കമ്പനികൾക്ക് നൽകി വരുന്നത്.

“ഇന്ത്യ ലോകത്തിലെ രണ്ടാമത്തെ വലിയ BPO (Business Process Outsourcing) ഇൻഡസ്ട്രി ഹബ്ബാണ്. എന്നാൽ പരമ്പരാഗത കോള്സെന്ററുകൾക്ക് ഉയർന്ന ക്യാപിറ്റൽ ചെലവും പരിധിയില്ലാത്ത സംരക്ഷണ ചെലവും ആവശ്യമാണ്.”
SMBs-കൾക്ക് ₹30-40 ലക്ഷം വരെ ചെലവുള്ള കോള്സെന്ററുകൾ സ്ഥാപിക്കുന്നത് വലിയ സാമ്പത്തിക ബാധ്യതയാണെന്ന് അദ്ദേഹം പറഞ്ഞു. കോളർഡെസ്ക്കിന്റെ പ്ലാറ്റ്‌ഫോം SMB-കൾക്ക് ബിസിനസ് ചെലവുകൾ ചെലവുകൾ കുറയ്ക്കാനും, പ്രൊഫെഷണൽ ആശയവിനിമയം നടത്താനും സഹായകമാണ്” എന്ന് ബൻസൽ പറഞ്ഞു.

എന്തുകൊണ്ട് കോളർഡെസ്ക്

• കുറഞ്ഞ ചെലവ്: പരമ്പരാഗത കോൾ സെന്ററുകൾക്ക് വേണ്ടത്ര ചെലവ് ഇതിന് ആവശ്യമില്ല.
• വേഗത്തിൽ സജ്ജമാക്കാം: 30 മിനിറ്റിനുള്ളിൽ ഒരു കോൾ സെന്റർ പ്രവർത്തിപ്പിക്കാൻ സാധിക്കുന്നു.
• ഫ്ലെക്സിബിൾ: ലാപ്ടോപ്പ്, മൊബൈൽ ഫോൺ എന്നിവ ഉപയോഗിച്ച് എവിടെനിന്നും ജോലി ചെയ്യാം.
• വിശദമായ റിപ്പോർട്ടുകൾ: ബിസിനസ് വളർച്ചയ്ക്ക് സഹായിക്കുന്ന വിശദമായ വിവരങ്ങൾ നൽകുന്നു.
• കസ്റ്റമർ കെയർ : IVR കോളിംഗ്, ചാറ്റ്‌ബോട്ട് സേവനങ്ങൾ എന്നിവ ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്താക്കളുമായുള്ള ഇടപെടൽ കൂടുതൽ എളുപ്പമാക്കുന്നു.

2020-ലെ കോവിഡ്-19 പാൻഡെമിക് കാലത്ത്, പല കമ്പനികൾക്കും റിമോട്ട് വർക്ക് ഏറ്റെടുക്കേണ്ടി വന്നു. ഈ സമയത്ത് കോളർഡെസ്ക് വളരെയധികം സഹായകമായിരുന്നു.

വെല്ലുവിളികളും ഭാവിയിലേക്ക് ലക്ഷ്യവും

കോളർഡെസ്ക് മത്സരിക്കുന്നത് സ്‌ക്വാഡ്‌സ്റ്റാക്ക് (Squadstack), എക്‌സോടെൽ (Exotel) തുടങ്ങിയ കമ്പനികളുമായാണ്. നിലവിൽ കോളർഡെസ്‌ക്കിന് ഏകദേശം 700 എസ്എംബികൾ ക്ലയൻ്റുകളായി ഉണ്ട്. എന്നിരുന്നാലും, ക്ലൗഡിലേക്ക് മൈഗ്രേറ്റ് ചെയ്യുന്നത് ചെലവേറിയതാണെന്ന് വിശ്വസിക്കുന്നതിനാൽ പരമ്പരാഗത കോൾ സെൻ്ററുകളെ ഇപ്പോഴും ഇഷ്ടപ്പെടുന്ന കമ്പനികളുള്ളത് ഏറ്റവും വലിയ വെല്ലുവിളിയാണെന്ന് ബൻസാൽ പറയുന്നു. വാസ്തവത്തിൽ, പരമ്പരാഗത സംവിധാനത്തേക്കാൾ ഇത് വിലകുറഞ്ഞതാണ്.

ഇന്ത്യയിലെ CRM (Customer Relationship Management) മാർക്കറ്റ് വളരെ വേഗത്തിൽ വളരുകയാണ്. കോളർഡെസ്ക് ഈ വളർച്ചയിൽ വലിയൊരു പങ്കുവഹിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. “രാജ്യത്ത് 6.3 കോടിയിലധികം എംഎസ്എംഇകളുണ്ട്, വിപണി വളരെ വലുതായതിനാൽ കൂടുതൽ എസ്എംബികളിലേക്ക് എത്താൻ സാധിക്കുമെന്നും ഒരുപാട് സാധ്യതയുണ്ടെന്നും അതാണ് കമ്പനി ലക്ഷ്യമിടുന്നതെന്നും ബൻസാൽ പറഞ്ഞു. ഇന്ത്യയിലെ ലക്ഷക്കണക്കിന് ചെറുകിട, ഇടത്തരം സംരംഭങ്ങൾക്ക് കോളർഡെസ്ക് ഒരു വലിയ ഉപകരണമായി മാറും എന്ന പ്രതീക്ഷയിലാണ് ഈ കമ്പനി.

കോളർഡെസ്ക് ചെറുകിട, ഇടത്തരം സംരംഭങ്ങൾക്ക് ഒരു വലിയ ഉപകാരപ്രദമാണ്. ഇത് കുറഞ്ഞ ചെലവിൽ മികച്ച കോൾ സെന്റർ സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നു. ബിസിനസ് വളർച്ചയ്ക്ക് ഇത് ഒരു മികച്ച ഉപകരണമാണ്. ഈ പുതിയ ടെക്‌നോളജി ഉപയോഗിച്ച് ചെറുകിട, ഇടത്തരം സംരംഭങ്ങൾക്ക് ഉപഭോക്താക്കളുമായി കൂടുതൽ ഫലപ്രദമായി ഇടപഴകാനും ബിസിനസ് വളർത്താനും കഴിയും.